Qu’est ce que Jira Service Desk ?

Jira Service Desk est une solution ITSM collaborative conçue par Atlassian (USA). C’est un logiciel (en Cloud ou autogéré) complet et technique, il va permettre de transformer votre service IT pour accélérer les prestations et simplifier la collaboration. C’est un service desk complet, avec self-service, automatisation, SLAs,mesure de satisfaction et il s’intègre parfaitement avec les autres outils de la suite Atlassian (COnfluence, Jira). Il est disponible à partir de 10€ par mois pour 3 agents et offre différentes formules (Standard ou Premium) selon vos besoins.

Les avantages

Un portail client avec une interface facile d’utilisation

Votre portail peut-être customisé aux couleurs de votre entité et offre la possibilité de regrouper par thème les différents formulaires disponibles pour vos clients. Lors de la création d’une demande, l’utilisateur à une vue synthétique des échanges ordonnés historiquement. En parallèle les agents de votre équipe peuvent s’attribuer une demande jusqu’à la résolution de cette dernière.

L’interface agent

L’utilisation de « queues », requêtes permettant d’afficher des listes de tickets créés, est la fonctionnalité principale permettant à votre équipe de s’organiser. Il est ainsi facile d’identifier les requêtes en attente de réponse, à forte priorité ou triées en fonction des SLAs que vous vous êtes fixés.

Moteur de workflow

JIRA Service Desk propose un moteur de workflows vous permettant de configurer facilement les étapes de traitement des requêtes de vos clients en fonction de votre processus de fonctionnement. Par défaut, JIRA Service Desk propose des workflows basés sur les bonnes pratiques ITIL. Pour assurer au mieux le processus du workflow, il est possible d’automatiser des tâches récurrentes pour vous faire gagner du temps.

Les Service Level Agreement

Afin de bien suivre vos engagements, il est possible de configurer des Service level Agreement (SLA) avec des objectifs précis. Ainsi vous pouvez décider à quel moment se lance une SLA, se met en pause et se termine et y ajoutant simplement des étapes de votre workflows.

Nom Avantages Inconvénients
Cherwell
  • Essai gratuit
  • Disponible en SaaS ou en logiciel
Coûts supplémentaires pour la gestion des composants
Freshservice
  • Période d’essai de 21 jours
  • Disponible en application mobile
  • Fonctionnalité de recherche approfondie
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InvGate Service Desk
  • Connexion avec d’autres systèmes
  • Interface simplifiée
  • Formules d’abonnements dégressif
Période d’essai de 30 jours
RescueAssist
  • Large éventail de fonctionnalités
  • Support multi-canaux
Période d’essai de 7 jours