Qu’est ce que Jira Service Desk ?
Jira Service Desk est une solution ITSM collaborative conçue par Atlassian (USA). C’est un logiciel (en Cloud ou autogéré) complet et technique, il va permettre de transformer votre service IT pour accélérer les prestations et simplifier la collaboration. C’est un service desk complet, avec self-service, automatisation, SLAs,mesure de satisfaction et il s’intègre parfaitement avec les autres outils de la suite Atlassian (COnfluence, Jira). Il est disponible à partir de 10€ par mois pour 3 agents et offre différentes formules (Standard ou Premium) selon vos besoins.
Les avantages
Un portail client avec une interface facile d’utilisation
Votre portail peut-être customisé aux couleurs de votre entité et offre la possibilité de regrouper par thème les différents formulaires disponibles pour vos clients. Lors de la création d’une demande, l’utilisateur à une vue synthétique des échanges ordonnés historiquement. En parallèle les agents de votre équipe peuvent s’attribuer une demande jusqu’à la résolution de cette dernière.
L’interface agent
L’utilisation de « queues », requêtes permettant d’afficher des listes de tickets créés, est la fonctionnalité principale permettant à votre équipe de s’organiser. Il est ainsi facile d’identifier les requêtes en attente de réponse, à forte priorité ou triées en fonction des SLAs que vous vous êtes fixés.
Moteur de workflow
JIRA Service Desk propose un moteur de workflows vous permettant de configurer facilement les étapes de traitement des requêtes de vos clients en fonction de votre processus de fonctionnement. Par défaut, JIRA Service Desk propose des workflows basés sur les bonnes pratiques ITIL. Pour assurer au mieux le processus du workflow, il est possible d’automatiser des tâches récurrentes pour vous faire gagner du temps.
Les Service Level Agreement
Afin de bien suivre vos engagements, il est possible de configurer des Service level Agreement (SLA) avec des objectifs précis. Ainsi vous pouvez décider à quel moment se lance une SLA, se met en pause et se termine et y ajoutant simplement des étapes de votre workflows.
Nom | Avantages | Inconvénients |
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Cherwell |
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Coûts supplémentaires pour la gestion des composants |
Freshservice |
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InvGate Service Desk |
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Période d’essai de 30 jours |
RescueAssist |
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Période d’essai de 7 jours |
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